6 besoins des clients

67% des clients préfèrent le self-service à un appel, et 40% des clients appellent un centre de contact après avoir cherché des réponses à leurs questions via le self service (Zendesk 2019). », Réponse A : « Très bien, que voulez-vous mettre dessus ? Il a constaté que, vis-à-vis de sa recommandation, le client n’arrivait pas réellement à se décider, lui faisait refaire son travail et au final la prestation était laborieuse. Rythmez votre entretien avec une alternance bien choisie. La plupart des clients potentiels souhaitent savoir en quoi vous pouvez leur être utile même s’ils ne recherchent pas activement votre produit ou service. Il existe globalement 7 catégories de questions pour un rendez-vous de découverte : Je vous ai préparé tout un éventail de plus de 50 questions à poser lors d’un entretien de découverte. a-t-il les moyens ? Faire une bonne découverte passe inévitablement par votre capacité à poser les bonnes questions, et à écouter les réponses (et ce qu’il se cache derrière). Connaissez- vous les différentes typologies de questions ? Pour exemple, Stéphane, un de mes clients, m’a sollicité car il rencontrait des problèmes à mettre en place un système d’acquisition payant. Identifier et déterminer les besoins, comprendre un client, et les communiquer sur votre site web, sur vos réseaux sociaux, ou par la mise en place de stratégies d’Inbound Marketing est donc fondamental pour conclure des ventes. Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Avec le premier, il faut un produit qui répond immédiatement et efficacement à ses attentes. Vous ne savez pas engager la conversation avec un lead ? Car cela vous permettra de mieux cerner les priorités de votre prospect. Que faut-il dire à un prospect pour le convaincre que mon offre lui sera bénéfique ? Après réflexion et une fois sa situation exposée, je me suis rendu compte que ce n’était pas la priorité et qu’il lui fallait solidifier son positionnement, sa cible et son discours avant toute chose. Celui-ci a également un besoin de sécurité. Ayez en tête votre arsenal de questions ouvertes et fermées, destinées à vous dégoter les informations stratégiques dont vous avez besoin. Les clients en ligne ont des attentes particulières qui les . Deux hommes entrent dans votre boutique et vous entendez par hasard l'un d'entre eux dire: " Mon dieu que j'ai faim! La date et le lieu ont un impact sur le bon déroulé de l’échange. 20 minutes par jour pour doubler vos prises de rendez-vous, 40 plans d'action prêts à l'emploi pour booster votre prospection, Mes 10 mails de prospection les plus efficaces, Votre programme Quant à elles, les questions fermées ont pour utilité de confirmer une information. ». Avec des clients très occupés comme Robert et Geneviève, vous devez tout de même pousser plus loin votre investigation afin de mieux connaître leurs besoins sinon ils ne comprendront pas pourquoi votre rémunération est « si élevée », étant donné qu’ils ne savent pas ce que vous avez à leur offrir. 1/ Besoin : d’après Monsieur Larousse, il s’agit « d’une exigence née d’un sentiment de manque, de privation ». Si vous continuez à utiliser ce dernier, nous considérerons que vous acceptez l'utilisation des cookies. De façon à creuser, vous voyez ? Vous allez donc aider votre prospect à comprendre quel est son vrai besoin. Si tel est le cas, ce qui suit vous sera très utile pour poser les bonnes questions afin d’identifier les vraies « douleurs » de vos prospects. Cette technique permet de construire un argumentaire après avoir saisi les motivations du client avec le SON… Tous les critères sont réunis pour gagner cette cliente. pour développer Les habitudes d’achat et les attentes des consommateurs aujourd’hui, que cela soit en B2B ou en pour des particuliers, ont changées. C'est bien pourquoi il est essentiel de connaitre ses clients et les besoins personnels ou professionnels de vos clients, notamment en B2B (ou BtoB). Il est impensable que votre prospect aille voir ailleurs simplement parce que vous n’avez pas su lui proposer la solution parfaite qu’il désire. En deux mots : être humain. Les 3 formes de vente Les 3 phases de l’entretien Rechercher les besoins du client INTRODUCTION De quel phase de l’entretien de vente fait partie la recherche du besoin du client ? Les reformulations vous servent à : Valider une information; Relancer la discussion Quand j’ai commencé à me mettre dans la peau d’un partenaire, j’ai privilégié de creuser les problèmes, projets et ambitions de mes prospects. 4/ Problèmes : ce sont les freins, les blocages, les obstacles que rencontrent vos prospects dans l’atteinte de leurs attentes. En réalité, ce n’est pas le temps d’analyse de 5 minutes qui ne va pas ici, le garagiste très expérimenté à compris de suite ou était la panne, mais il n’a pas su l’expliquer à la cliente en détail. Une mine d’informations concrètes. ». Clayton Alderfer propose une grille plus épurée, reprenant les principes que les besoins de base doivent être remplis avant de passer au second : Maintenant que vous avez identifié les besoins de votre prospect, il convient de lui présenter une première solution. Voici la méthode que j’emploie depuis 3 ans pour avoir un flux régulier de rendez-vous de prospection (et donc de clients). Validez que cette solution satisfera bien ses besoins. Etablir une bonne relation avec votre prospect, car elle marquera le fait que vous vous intéressez à lui ; Vous démarquer de la concurrence, en posant des questions qu’aucun ne posera. Et le désir est intimement lié aux attentes (ou aspirations). Alterner ces types de questions aura un impact direct sur la façon dont le prospect y répondra et permettra au représentant commerciale de mieux cerner les besoins du potentiel client et d'orienter la conversation. Par Laurent Bertin. », Réponse D : « Pourquoi voulez-vous faire un site internet ? « Mais je ne comprends pas, je lui ai fait son site comme il me l’a demandé ». S’il est motivé par le profit, vous devez lui proposer des rabais, offres de réduction ou des prix bas. Destination Clients est un organisme de formation référencé auprès du préfet des Hauts-de-France sous le numéro 32590335259. », Réponse B : « Cela fera 15000 dollars canadien. Je vous ai beaucoup parlé de mots, mais pas de gestes, ni de regard. Chacun voit midi à sa porte mais… Le plus important lors d’un entretien est que vous soyez focalisé-e sur la compréhension des problèmes de votre client et ses besoins. Et surtout, vous avez des avantages insoupçonnés à poser une bonne question : Si vous souhaitez échanger sur le sujet en me faisant part de vos expériences, vos doutes et vos questions, je me ferai un plaisir de vous répondre. Etape 1 : Quelques éléments de définition, Etape 3 : L’art de poser les bonnes questions. Même si je sais que vous adoreriez que la réponse B soit la bonne, c’est en fait la réponse D qu’il vaut mieux choisir. 2/ Désir : c’est le moteur de l’action pour combler ce manque. Vous avez plusieurs clients? Pour cibler les bonnes questions et trouver exactement ce que veux votre prospect ou votre client potentiel, il existe une méthodologie simple et rapide en utilisant le Framework BANT. En effet, nous avons peur de l’image que nous renvoyons. Dans la présente brochure, le « client » est l’acheteur de vos produits ou de vos services. 59% des Français préfèrent utiliser le self service pour résoudre les problèmes simples ou répondre à leurs questions. Les consommateurs attendent de leur banque, comme de tous les services digitaux, une expérience centrée sur leurs besoins, avec des services plus riches, conviviaux et proactifs. En ce sens, on peut s’approprier la pyramide de Maslow en déduisant que, si mon client ne se sent pas en sécurité dans son activité, je ne peux pas commencer à l’aider en résolvant ses besoins d’appartenance, d’estime et d’accomplissement par exemple. Henry Ford, inventeur de la Ford T (ils étaient vraiment inspirés à l’époque pour trouver des noms) disait : « si j’avais demandé à mes compatriotes ce dont ils avaient besoin, ils m’auraient dit : des chevaux plus puissants ». Il pensait avoir besoin d’un site pour résoudre ses problèmes de ventes sans être conscient qu’il avait aussi des problèmes avec son positionnement, ses habitudes, son discours…. Ne vous en faites pas, cet article a pour ambition de répondre à toutes vos problématiques pour vous permettre de corriger le tir et ne plus avoir à subir ces affronts. ». Mais il serait présomptueux, voire même condescendant, d’aller voir le client et de lui d… Niveau de service. Note : Il est important de souligner que vous avez deux niveaux de besoins en B2B : Vous avez deux grilles de lecture pour identifier les besoins fondamentaux des êtres humains. Faites prendre conscience à votre interlocuteur de l’importance de ce problème pour qu’il remonte dans sa grille des priorités. Vous devez comprendre son contexte, son environnement, ses ressources, ses ambitions. Le besoin est le « véhicule » qui va permettre à votre prospect de passer du point A au point B. Bonjour Estelle, merci beaucoup pour votre retour ! Quand un client vous parle d’un évènement, d’une situation, d’une mission… et que vous avez besoin de connaître le contexte, alors suivez cette méthode. Il s’agit d’une technique de base enseignée dans les écoles de commerce. Autant de phrases qui ponctuent sûrement votre quotidien « commercial ». », Réponse C : « Avez-vous aussi besoin d’une application mobile ? En tout cas, je le refuse. Voilà pour votre culture générale. Si vous souhaitez augmenter le nombre de prospects que votre site génère, il s’agira du guide gratuit le plus important que vous n’ayez jamais lu. Parce qu’il rencontre des problèmes. Le prix est celui du marché, elle a été bien accueillie, elle vient d’une recommandation, et pourtant, celle-ci se tourne vers un autre garage concurrent! Avant toute chose, demandez-vous quelles sont les informations fondamentales dont vous avez besoin. C’est le lot commun de la plupart des indépendants. Et il en est un qui est particulièrement gênant dans le cadre de vos échanges : privilégier les informations confirmant ses idées préconçues ou ses hypothèses (sans considération pour la véracité de ces informations) et/ou à accorder moins de poids aux hypothèses et informations jouant en défaveur de ses conceptions. Ainsi, le garagiste aurait du prendre le temps d’analyser réellement le problème du véhicule, et proposer des solutions à ce client, bien avant de lui présenter son devis. 2 Aperçu du contenu La libéralisation complète du marché de l’électricité et l’intégration de la Suisse Mieux vaut-il engloutir un sandwich au pain complet. Voici une solution clé en main :), 18 Rue Ernest Deceuninck Je ferai un article complet à ce sujet car il est fondamental. Si votre site est capable de mieux répondre aux besoins des clients, alors il va se référencer correctement sur Google et attirer vers votre PME des clients pour qui vous avez des solutions à vendre. L’émotionnel, c’est le désir : sans celui-ci, il vous sera compliqué de vendre. « Cela ne m’intéresse pas », « Vous êtes trop cher », « Cela ne correspond pas à ce dont j’ai besoin »…. Ne vous dites pas que vous « connaissez » déjà le besoin de votre client. Et ça tombe bien, une aide existe pour ça. Je vous ferai un article dessus à l’occasion, mais sachez qu’il s’agit d’une brique fondamentale pour bien comprendre les personnes que vous avez en face de vous. Imaginons que vous vous lancez tête baissée dans une telle création. Par manque de connaissances souvent et par mauvaise foi parfois. Le CPF est une opportunité permettant à tout le monde de se former tout au long de son parcours professionnel. Il existe globalement trois grands types de reformulations : 1/ Les reformulations « écho » : vous répétez ce que votre prospect vous a dit en lui demandant de confirmer. En espérant avoir répondu à votre question . Cela se fait entre autre par des articles de blog très ciblés sur les problèmes de vos clients potentiels. Bonjour. Celui-ci fait un test de la voiture et regarde un peu sous le capot, sans trop informer sa cliente des problèmes qu’il peut identifier. Par contre je n’ai pas bien compris comment susciter le désir ? pour rapidement développer vos ventes. Si votre situation financière est plus reluisante que jamais, vous vous demandez peut-être à quel point la fidélisation de vos clients est pertinente. Ce qui lui a amené quelques doutes quant au sérieux de l’entreprise. En réalité, il ne s’agit ici que de faire votre métier correctement, mais ce n’est pas la raison pour laquelle vos clients potentiels viennent à vous. », 2/ Votre interlocuteur vous répond « Parce que cela. Non pas par manque de confiance en sa bonne volonté, mais pour bien confirmer que cette information est bonne. Le garagiste va quelques instants dans son bureau, et revient avec un devis mentionnant de la main d’oeuvre et quelques pièces à changer. De très nombreux exemples de phrases traduites contenant "les besoins des clients" – Dictionnaire anglais-français et moteur de recherche de traductions anglaises. Et mes offres sont beaucoup plus pertinentes”. Les évolutions dans la façon de travailler. Conseil n°6 : Faire les bonnes reformulations. Une personne quelle qu’elle soit, ou une autre entreprise en B2B, s’adresse à une entreprise pour résoudre un problème, et son besoin est que cette entreprise lui amène des solutions. □ vrai □ faux Le client achète seulement le produit qu’il recherchait au départ. Et là, je vous vois venir. Télécharger tous vos guides et bonus offerts. Nous pouvons vous aider à développer vos affaires sur Internet et à mieux cibler vos campagnes en fonction des besoins de vos clients. Comprenez leur gradation. Vous serez autrement surpris-e certaines fois par la réalité que cachent les informations…. Par exemple, pour ma part, je cherche toujours à savoir si mon prospect cherche à « mieux faire » ou à « faire faire » + s’il a déjà des clients ou non + s’il est dans une phase de développement ou de décroissance. On appelle ces manies des biais cognitifs. Note : je prévois un article dans les prochaines semaines pour traiter du sujet des motivations d’achat, et comment bien les cerner. A vous de l’identifier pour votre prospect, et de l’aider à prendre conscience de l’importance de ce problème. Le client est tout de suite d’accord avec la proposition du vendeur. Profitez de cette formation de 50 minutes (offerte!) CHAPITRE 2.4 RECHERCHER LES BESOINS DES CLIENTS OBJECTIFS : Vous apprenez comment faire pour rechercher les besoins du client RÉVISION! Nous accompagnons les indépendants dans le développement commercial de leur activité grâce à l’acquisition des bonnes compétences commerciales et marketing. Partager cet article. Repérez le caillou dans la chaussure. Celle-ci n’a pas pu se projeter et visualiser la solution qui lui était proposée. Par exemple : Tous ces ACV peuvent être efficaces, car ils sont motivés par … Vous développez des sites internet et un jour, un prospect vous dit en premier rendez-vous : « Je veux un site internet. Quelle situation cherche-t-il à atteindre ? 2/ Les reformulations « déduction » : vous approfondissez ce que votre interlocuteur vous a dit. Notre agence social media vous le confirme : ce sont les besoins de vos clients qui rythment votre stratégie. Vous allez gagner en proximité et votre client sera un bon porte-parole ! C’est l’élan positif pour passer à l’action. En bref : elles sont essentielles pour que l’entretien se passe pour le mieux. Avant de débuter votre lecture, récupérez gratuitement tous mes guides et conseils pour augmenter votre trafic, améliorer votre site, et générer plus de prospects et clients : L’entreprise dont je vais vous parler est celle d’un garage automobile. Résultat, j’avais un fort sentiment d’être insistant et de dépenser beaucoup d’énergie pour convaincre et négocier. Rythmez votre entretien avec une alternance bien choisie. En un mot, COVID… Et avec ce mot est venu une liste de questions importantes pour les entrepreneurs : Comment m’en sortir face à cette crise ? Entrepreneur depuis plus de 16 ans, mon domaine de prédilection est le marketing digital basé sur les méthodes Américaines par les tunnels de vente, Questions pour identifier les besoins d'un client, Copyright © 2021 - FusionTen - Made with ❤ in Switzerland. « groupes de clients » a des besoins différents dont vous devez tenir compte. Enregistrer mon nom, mon e-mail et mon site dans le navigateur pour mon prochain commentaire. Et sans une bonne solution, autant vous dire qu’il ira chercher ailleurs le Loustic. Notre cerveau a des manies parfois désagréables : il nous soumet à de mauvaises façons d’appréhender la réalité, souvent pour des raisons de sécurité (à l’âge de Pierre). Il est une phrase qui se dit beaucoup en vente, vous l’avez sûrement déjà entendue : « la vente, c’est 90% d’émotions, 10% de rationnel ». J’utilise un schéma depuis quelques années pour ne pas oublier d’étapes importantes. Excellent! Et c’est souvent le piège dans lequel nous tombons : nous croyons que nos prospects & clients connaissent leurs besoins. Mais cela dépend des secteurs et des typologies de client. Et faire du bon travail n'est pas la seule raison pour laquelle vous gagnerez de nouveaux clients. Comment gérer mes stocks ? Je remonte le problème concernant le fichier. Cela permet de réduire les coûts d'acquisition de clien… Franchement, génial cet article. De préférence, démarrez l’entretien avec des questions ouvertes, puis, tel un entonnoir, confirmez les informations avec des interrogations fermées. Je vous mets une mauvaise note sur Google. Et pour cela il est fondamental de cerner le besoin réel afin de mieux répondre à leurs attentes. Vous devez l’aider à prendre conscience de l’ensemble de ces problèmes et de ne surtout pas aborder la question des besoins immédiatement. Les six besoins fondamentaux des clients - Travai er l'uiformité des attentes des clients d'un groupe de clients à l'autre et à l'intérieur d'un même groupe de clients afin … La dame peu rassurée par le prix final qu’elle devra payer récupère son devis sans vraiment comprendre ce que représentent les pièces inscrites dessus, et dit au garagiste (très sympa pourtant) qu’elle va réfléchir. Pour identifier et déterminer les besoins de vos clients, il n’est pas utile de procéder à une étude de marché coûteuse, il suffit juste d’un peu de logique et d’écoute au quotidien de votre clientèle et de vos prospects. Être un bon professionnel ne suffit pas à convaincre un client potentiel d’accepter un devis. J’ai appris cette notion lorsque j’étais commercial. Puis juste après l’entretien, je prends cinq minutes pour noter tout le reste tant que ma mémoire est encore fraîche. La plus célèbre grille d’identification des besoins humains. Derrière le besoin exprimé par votre prospect se cachent des problèmes qui ne seront peut-être pas résolus par la simple création d’un site internet. ». J’aime bien viser la remarque « Ah, on ne me l’a jamais posé celle-là » ; Fonder votre crédibilité, en posant des questions pertinentes et professionnelles. Plus d'excuses à présent pour développer le chiffre d'affaires de votre entreprise ! Taux de satisfaction de la clientèle. Il vous confie donc la mission de poser des questions aux clients pour découvrir leurs besoins. Je suis Christophe Prudent, accélérateur de votre croissance, et je suis déterminé à faire grandir les entreprises. 6* DECOUVERTE DES BESOINS CLIENTS 6* DECOUVERTE DES BESOINS CLIENTS. Le besoin est existant, mais votre client n’a pas encore conscience de celui-ci. Sans cette information, il vous sera impossible de proposer la bonne solution à votre prospect. Par contre le fichier “éventail de plus de 50 questions à poser lors d’un entretien de découverte.” n’est pas disponible.. Un grand merci à vous ! Vous ne serez même plus comparé à la concurrence. 59280 - Armentières (F.), 6 Conseils pour attirer ses meilleurs clients à soi. Faites évoluer votre offre. Ils se renseignent par eux même, cherchent les solutions directement sur les moteurs de recherche, et lorsqu’ils arrivent à votre site, ils ont besoin de comprendre votre entreprise, ce que vous proposez, mais surtout quelles solutions vous proposez aux problèmes qu’ils peuvent avoir. “Je me suis fixé comme mission d’aider les indépendants à bien vivre de leurs activités. Parmi ces besoins, celui d’appartenir à un ou des groupes, une ou des collectivités. Réfléchissez ensemble sur vos nouvelles idées, afin de les valider ! Et de les détricoter. Ceci. Dès que je publier un nouvel article, je vous enverrai un email pour vous en informer.Comme vous je n’aime pas le spam et vous pourrez vous désinscrire à tout moment. Concrètement, lors de vos entretiens, ne vous fiez pas à votre instinct. Je vous invite à me partager vos commentaires dans la zone dédiée ci-dessous ! Mais le problème est que vous ne saviez pas POURQUOI il voulait faire un site. . Autrement vous auriez l’air aussi fin que Joey ..! Et de façon symétrique, celui d’être reconnu comme unique, porteur de sa personnalité, de son « identité ». Si vous ne comprenez pas quels sont les vrais besoins de votre client, alors impossible de lui vendre votre solution. Pour une fois, j’ai trouvé des réponses concrètes, avec des exemples de formulation de questions.

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